Prosedur Menerima Telepon
Tata cara menerima telepon
- Jangan membiarkan telepon berdering terlalu lama, maksimal tiga kali berdering, segeralah angkat dan jawab dengan sopan;
- Bersikaplah bijaksana dalam menanggapi penelepon. Siapa pun yang menelepon adalah penting dan patut dilayani dengan sebaik-baiknya;
- Jangan memulai pembicaraan hanya dengan ucapan kata halo, tetapi langsung menyebutkan nama organisasi atau perusahaan tempat kita bekerja.
- Jangan menggunakan pesawat telepon di tempat kerja untuk kepentingan pribadi atau terlalu lama berbicara dengan si penelpon. Sekretaris yang pada umumnya wanita, sering tergoda dengan “hobi ngerumpi.” Dalam hal ini, kita harus mampu menempatkan diri kita sebagai petugas kantor. Hindari percakapan melalui telepon apabila tidak begitu perlu. Namun, apabila memang ada kepentingan pribadi yang begitu mendesak untuk dibicarakan, kita dapat menggunakan hubungan telepon dengan bijaksana. Artinya, bicara seperlunya tanpa menggangu tugas kita.
- Berusahalah mendengarkan mitra bicara kita. Jangan melamun atau bersikap tidak tertuju pada pembicaraan sehingga kadang-kadang kita meminta penelepon untuk mengulangi pembicaraan dengan ungkapan, “apa, bisa diulang?” Sungguh hal yang tidak sopan bila kita mengungkapkan hal demikian. Oleh karena itu, konsentrasikan pikiran kita pada percakapan tersebut.
- Jangan mengucapkan kata-kata yang menyinggung perasaan. Sebaliknya, bicaralah dengan sikap yang menyenangkan. Mungkin kita mendapat perlakuan yang kurang enak dari percakapan melalui telepon, tetapi sebaiknya kita dapat menahan diri untuk tidak mengucapkan kata-kata kasar, bahkan sampai menyinggung perasaan penelpon. Bagaimanapun juga, seorang sekretaris harus tetap ramah dan sopan di dalam percakapan lewat telepon.
- Berusahalah untuk menanggapi maksud pembicara dengan cepat dan memberi kesan bahwa orang yang kita ajak bicara diperhatikan seperti layaknya kita berhadapan langsung dengannya.
- Berbicaralah dengan tempo yang tepat, tidak terlalu cepat atau terlalu lambat. Bila kita berbicara terlalu cepat, orang yang berkomunikasi dengan kita sering tidak memahami isi pembicaraan kita. Sebaliknya, bila kita berbicara terlalu lambat, orang akan cepat bosan karena harus menunggu terlalu lama untuk memahami maksud pembicaraan kita. Jangan pula berbicara dengan suara terlalu keras . Perhatikan volume suara, ucapkan dengan kata yang jelas, lancar, dan kecepatan yang normal.
- Sebut nama dan jabatan orang yang akan dituju, di samping pokok pembicaraan. Jangan sampai sesudah menghubungi nomor tertentu, kemudian kita bertanya, Saya harus berbicara dengan siapa ya?
Ada baiknya kita tanyakan apakah saat ini memang waktu
yang tepat untuk berbicara. Barangkali saat ini orang yang kita tuju sedang
sibuk, sehingga kita terpaksa mengganggu di sela-sela kesibukannya.
Jangan menganggap bahwa panggilan telepon merupakan
gangguan terhadap pekerja. Bicaralah seperlunya sesuai dengan maksud
pembic araan dan jangan bicara di telepon sambil makan atau berdecak.
Catat hal-hal penting yang akan
disampaikan.
Bersegeralah minta maaf jika
membuat kesalahan-kesalahan pada waktu bertelepon.
Akhiri pembicaraan dengan tepat. Jangan lupa mengucapkan terima kasih (thank you) dan kembali (you are welcome), serta mengucapkan
salam Selamat pagi atau Selamat siang ketika mengakiri
pembicaraan.
Letakkan gagang telepon dengan perlahan.
Langkah-langkah dan Teknik Menerima Telepon
a. Teknik Mengangkat Telepon
Setiap kali telepon berdering, harus segera diangkat, jangan sampai
dering telepon berbunyi lebih dari tiga kali, sebab akan mengganggu suasana
kerja. Karena letak ruang sekretaris berdekatan dengan ruang pimpinan, dering
telepon yang terus -menerus pasti akan mengganggu konsentrasi pimpinan.
Saat menerima
telepon, angkat gagang telepon dengan tangan kiri, sementara itu tangan kanan
siap dengan alat tulis.
b. Menyiapkan Buku Catatan
Siapkan buku
catatan dan alat tulis untuk mencatat hal-hal yang penting. Sekretaris harus
dapat bekerja secara efektif dan efisien dengan menggunakan kedua tangannya,
tangan kiri memegang gagang telepon, tangan kanan mencatat pesan yang
disampaikan.
c. Memberi Salam Kepada Penelepon
Berilah salam
sesuai dengan waktu kepada penelepon. Kemudian, sebutkan identitas
perusahaan tempat kita bekerja (nama kantor atau nomor telepon dan nama
penerima telepon). Bila penelepon lebih dulu mengucapkan salam dan
kemudian menyebutkan identitas dirinya, kita tidak cukup menyapanya
dengan bapak, ibu, atau saudara, tetapi tambahkan identitas diri
penelepon, misalnya Bapak Djoko. Jika penelepon tidak menunjukkan
identitas dirinya, kita dapat mengajukan dengan pertanyaan, misalnya “Maaf dapatkah saya mengetahui dengan siapa saya berbicara?;
atau “Maaf,” bolehkah saya mengetahui mengetahui nama
Bapak/Ibu/Saudara?; Tetapi jangan sampai kita bertanya seperti
anak kecil, misalnya, “Ini siapa sih.”
Walaupun percakapan dilakukan melalui telepon, tutur kata harus diperhatikan
agar tidak menyinggung perasaan penelpon.
d. Membuka Pembicaraan
Jika penelpon ingin berbicara dengan pimpinan dan
pimpinan kita ada di tempat kerja, katakan kepadanya untuk menunggu sebentar
karena kita harus menstranfer hubungan tersebut ke telepon pimpinan. Jika
ternyata pimpinan sedang tidak mau diganggu, dengan bijaksana kita dapat
mengatakan bahwa pimpinan sedang tidak berada di tempat kerja atau dengan
alasan yang lain. Hal ini biasanya terpaksa dilakukan apabila pimpinan sedang
mengadakan rapat. Kita dapat segera menginformasikan keberadaan pimpinan,
misalnya dengan mengatakan, “Maaf, Bapak pimpinan sedang mengadakan rapat,
apakah Bapak/Ibu ingin meninggalkan pesan yang dapat saya sampaikan kepada
beliau?” Percakapan serupa dapat juga dilakukan, apabila pimpinan sedang dinas
keluar. Pada saat menjawab penelepon, sekretaris tidak perlu memberikan jawaban
yang mendetail, tetapi cukup menginformasikan hal-hal yang inti saja.
Sekretaris diharapkan dapat menjawab secara diplomatis setiap pembicaraan.
Misalnya, jika pimpinan sedang menelpon seseorang, agar penelpon tidak terlalu
lama menunggu, katakan bahwa pimpinan sedang on line atau sedang melakukan pembicaraan dengan telepon lain.
Anda tidak perlu mengatakan pimpinan sedang bercakap-cakap dengan Bapak
Soeryanto dari Unesa. Jika kebetulan pimpinan tidak berada di tempat, Anda
dapat juga mengajukan pertanyaan, apakah berkenan dihubungkan dengan wakil
pimpinan. Hindari pembicaraan hanya dengan sapaan kata halo saja. Sebutkan nama
Anda/jabatan Anda/nama perusahaan. Contoh:
“Selamat pagi, PT DANA PERTAMA,
di sini,”
“Selamat siang, di sini PT DANA
PERTAMA,”
“Selamat sore, PT DANA PERTAMA, dengan Fina
di sini”
Apabila telepon itu datang dari dalam instansi sendiri, penerima telepon
dapat menjawab sebagai berikut.
“Selamat siang, dengan Septiani
di sini”
“Pesawat 213, selamat siang”
“Administrasi Perkantoran, Septiani di
sini.”
Jika penelepon tidak menyebutkan identitasnya, penerima telepon dapat
nbertanya:
“Bolehkah saya mengetahui siapa
yang sedang bicara?”
“Bolehkah saya mengetahui dengan siapa saya
bicara?”
Hindari pertanyaan seperti berikut.
“Siapa ini?”, atau “siapa sih ini?” atau “Anda siapa?” atau “Siapa yang bicara?”
e. Hubungkan Segera Penelepon dengan Nama/Nomor yang
Dikehendaki
Yakinkan siapa orang yang akan dihubungi/dicari karena penelepon akan
sangat kecewa bila yang dihubungi tidak sesuai dengan yang dikehendaki. Sebagai contoh:
Yang ingin dihubungi Ardi, bukan Andi.
Yang ingin dihubungi Halimah, bukan Fatimah.
Sebaiknya penerima telepon mempunyai urutan alfabet untuk memudahkan dalam mengeja nama maupun kata-kata yang kurang
jelas. Contoh: Kode abjad untuk memperjelas atau menegaskan ucapan dapat
dilihat di bawah ini.
f. Menciptakan Kesan yang Baik
1. Jika penelepon ingin berbicara langsung dengan atasan perusahaan,
jawablah dengan lembut atau sopan.
· “Dapatkah Bapak/Ibu menunggu
sebentar?”
· “Ya, Pak/Bu, apakah dapat menunggu?”
Hindari ucapan:
· “Tunggu yah” atau
· “Bentar yah.”
2. Apabila
penelepon bersedia menunggu sebelum disambungkan kepada yang dituju, ucapan: “Terima kasih atas kesabaranmenunggu
Bapak/Ibu. Sekarang Bapak/Ibu dapat berbicara dengan Bapak/Ibu ……….”
3. Jika orang yang dicari atau diajak bicara
oleh si penelepon sedang keluar, penerima telepon harus:
a) Memberikan keterangan kepada penelepon tentang ketidak hadiran orang
yang dicari secara singkat, tetapi tetap sopan, hati-hati, dan menyenangkan.
Contoh ucapan yang baik:
- “Bapak/Ibu …. sedang keluar, dapatkah saya
membantu Anda?”
- “Bapak/Ibu …. sedang keluar, dapatkah Anda
menelepon kembali?”
- “Bapak/Ibu …. sedang keluar, apakah Anda akan meninggalkan pesan?”
b) Berusaha untuk mendapatkan keterangan selengkapnya tentang identitas
penelepon.
4. Kadang-kadang penerima telepon harus menjawab telepon dengan kondisi
atau keadaan yang bukan sebenarnya tentang kegiatan dan keadaan pimpinan. Hal
ini karena kondisi mengharuskan. Oleh karena itu, penerima telepon harus dapat
menjawab dengan bijaksana.
5. Ketika penelepon berbicara, penerima telepon
harus mendengarkan baik-baik dan jangan mengganggu pimpinan. Di sela-sela
pembicaraan, penerima telepon sebaiknya memberikan respon dengan kata-kata:
- “Ya”
- “Tentu”
- “Ya, saya tahu”
- “Benar”, dan sebagainya
6. Jika penelepon salah sambung, penerima telepon berbicara: “Maaf Anda
telah salah sambung, di sini 7431265” (identitas penerima telepon).
g. Mencatat Pesan
Apabila telepon tidak dapat disambungkan kepada
yang dituju, penerima telepon harus
1. mencatat segala sesuatu yang diperlukan;
2. memberikan keterangan yang jelas dan lengkap;
3. menanyakan kepada penelepon nama dan nomor teleponnya, hal ini
penting bila penerima telepon atau pimpinan ingin menelepon kembali;
4. menghindari kesalahan-kesalahan isi pesan dari si penelepon dengan
cara menyebutkan kembali pesan tersebut;
5. sampaikan pesan tersebut kepada yang berhak menerima; Untuk itu,
penerima telepon harus selalu menyiapkan formulir atau lembar pesan (block
note) dan alat tulis di sekitar tempat telepon.
h. Salam Penutup
Jika telah menyelesaikan pembicaraan dengan
penelepon, penerima telepon sebaiknya mengucapkan “Selamat pagi” atau “siang”
atau “sore” dan jangan meletakkan gagang telepon mendahului penelepon, tunggu
sampai gagang telepon diletakkan atau telepon ditutup selama dua atau tiga
detik oleh penelepon.
Adapun sopan-santun
dalam menerima telepon adalah sebagai berikut:
1.
Jawablah
telepon dengan segera (maksimal 3 kali dering).
2.
Informasikan
dengan jelas identitas perusahaan, departemen atau diri anda.
3.
Berikan
salam (sesuai waktu) pada penelpon dengan ramah.
4.
Cari
tahu siapa nama penelpon tersebut.
5.
Jadilah
orang yang penuh perhatian. Dengarkan pembicaraan tamu dengan seksama, jangan
memotong pembicaraan dan kuasai informasi dengan sejelas mungkin.
6.
Gunakan
magic word yaitu kata-kata yang halus sehingga menyentuh sanubari, seperti:
maaf, silahkan, terima kasih dsb.
Langkah-langkah
untuk menangani telepon masuk adalah sebagai berikut:
1.
Identifikasi
Nama Diri atau Perusahaan
Sebutkan
nama anda, nama perusahaan, nama bagian atau nomor telepon diikuti dengan ucapan
salam.
Jika
telepon masuk berasal dari luar perusahaan sebutkan nama perusahaan atau nomor
telepon perusahaan.
Contoh:
PT
MAWAR MERAH, Selamat pagi
774773,
Selamat siang
Jika
telepon masuk berasal dari lingkungan perusahaan sendiri sebutkan nama bagian
atau nomor extention.
Contoh:
Departemen
Pemasaran, Selamat siang
Pesawat
212, Selamat pagi
2.
Lakukan
Penyaringan Topik Pembicaraan
Seleksilah
isi materi yang dibicarakan penelepon. Hal ini untuk menghindari pembicaraan
yang sifatnya rahasia atau pembicaraan yang bukan merupakan kewenangannya.
Disamping itu juga dimaksudkan untuk mengurangi kesibukan kantor yang tidak
perlu.
Penyaringan
topic ini meliputi hal-hal sebagai berikut:
1)
Mengidentifikasi
nama dan nomor telepon penelepon
2)
Menanyakan
alamat yang ingin dituju
3)
Menanyakan
maksud pembicaraan
Untuk
melakukan penyaringan ini dapat menggunakan pertanyaan-pertanyaan seperti
berikut:
1)
Kalau
boleh tahu dengan siapa dan nomor berapa saya bicara
2)
Bapak/Ibu/Saudara
ingin bicara dengan siapa
3)
Boleh
saya tahu hal yang ingin dibicarakan, dsb.
3. Pelayanan Telepon jika Yang Dituju sedang Tidak ada Di
tempat
Pada saat
orang yang dituju sedang tidak ada di tempat, maka penerima telepon harus
dapat:
1)
Memberi
keterangan yang sebenarnya dengan jelas tapi tidak mendetail.
Keadaan sebenarnya
|
Jawaban bijaksana dan taktis
|
Pimpinan sedang menerima tamu
penting
|
Bapak sedang bicara, Apakah
Bapak/Ibu/Saudara ingin meninggalkan pesan?
|
Pimpinan ada keperluan keluarga
|
Bapak tidak masuk kantor, Apkah
Bapak/Ibu/Saudara ingin meninggalkan pesan?
|
Pimpinan sedang rapat dengan
stafnya
|
Bapak sedang memimpin rapat, Ada
pesan yang dapat saya sampaikan?
|
2)
Usahakan
memperoleh identitas penelepon secara lengkap, dengan cara mengajukan
pertanyaan-pertanyaan misalnya sebagai berikut:
a)
Kalau
boleh tahu dengan siapa dan nomor berapa saya bicara?
b)
Bapak/Ibu/Saudara
ingin bicara dengan siapa?
c)
Boleh
saya tahu hal apa yang ingin dibicarakan?
d)
Dst
sesuai kebutuhan.
Prosedur
MenerimaTelepon Keluar
Tata
cara melakukan panggilan keluar adalah:
- Persiapkan segala sesuatu sebelum menelepon
- Dengarkan nada panggil
- Sebutkan identitas diri anda
- Utarakan maksud dan tujuan anda menelepon
- Pikirkan waktu orang lain (jika maksud dan tujuan menelepon sudah terpenuhi, segera akhiri percakapan).
Hal-hal yang harus dihindari sekretaris
dalam berkomunikasi melalui telepon
1. Memakai bahasa informal, terutama kepada orang yang
belum akrab/asing
2. Berbicara dengan orang lain selagi berbicara di
telepon
3. Berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen
4. Berbicara terl alu banyak basa-basi
5. Berbicara dengan nada kasar atau membentak
6. Berbicara dengan nada memerintah
7. Penelpon dibiarkan menunggu terlalu lama, tanpa
penjelasan, hanya bunyi musik yang diperdengarkan
8. Panggilan telepon disambungkan ke alamat yang salah berkali-kali
9. Nada dan intonasi yang terkesan malas atau tak ramah